“天价虾”戳痛了谁 | 反思

“天价虾”成了今年国庆假期一个热门话题。该事件不仅使游客的合法权益受到侵害，也损害了青岛的旅游形象。

10月7日，青岛分别对涉事烧烤店和有关部门作出了处理，青岛市旅游局、工商局、物价局和公安局等联合发布了规范旅游市场的秩序的通告。我们在关注事件处理进展的同时，更要反思事件发酵的原因。

-事件回顾-

点虾被宰报警投诉都没用

10月4日，南京游客朱先生和四川游客肖先生在山东青岛一家叫作“善德烧烤”的店里点了大虾等海鲜，在结账时分别被告知大虾为38元一只，感觉被宰，拨打110后，到达现场的民警说“管不了，要找物价部门”，随后离开;而物价部门接到投诉电话后说“太晚了，处理不了，只能等到明天才能进行处理。”据游客反映，争论期间，烧烤店老板一边用棍子恐吓朱先生和肖先生两家人，一边指使手下的人打110报了警，理由是“有人吃了霸王餐，不给钱想逃跑”。民警再次出警，到了派出所后，另外一个民警也说管不了，让游客和店主回去协商。最终，肖先生和朱先生分别给了烧烤店老板2000元和800元餐费，才得以脱身离开。

两位游客返回后，将令人愤慨的经历发到网上，引发广泛关注。

10月6日上午，青岛市市北区委宣传部官方微博“青岛市北发布”公示称：10月5日，接到游客投诉后，市、区两级物价部门对“善德海鲜烧烤家常菜”大排档现场检查，发现该烧烤店提供的菜品虽已标价，但极不规范，涉嫌误导消费者。鉴于此，将根据《价格法》有关规定，责令其退还非法所得，并按照涉嫌价格欺诈、违反明码标价及侵害消费者权益的规定，依法立案查处。

10月6日下午，“青岛市北发布”又称，市北区物价局作出行政处罚事先告知书，根据《中华人民共和国行政处罚法》第三十一条规定，拟对市北区善德成烧烤店(善德海鲜烧烤家常菜)作出9万元罚款行政处罚，并责令其立即改正价格违法行为。该告知书已于6日下午送达该店。

但涉嫌价格欺诈的“善德”烧烤店招牌已被拆除，该店老板范某已将店铺关闭，至今联系不上。

舆论并没有因为市北区物价局对烧烤店的处理而停止发酵，在指责相关部门不作为的同时，有媒体称：“几亿元打造出来的‘好客山东’输给了青岛的一只大虾”“好客山东毁于一旦”。

-最新进展-

有关责任人停职检查或诫勉谈话

10月7日，山东省委常委、青岛市委书记李群作出批示，青岛市市长张新起立即召集市政府分管负责人和有关部门研究采取措施，除对善德成烧烤店罚款9万元、责令停业整顿并吊销营业执照的行政处罚告知外，并对市北区市场监管局主要负责人停职检查，对该区物价、旅游等部门主要负责人进行诫勉谈话。

山东省旅游局也对事件处理进行督查。山东省旅游局局长于凤贵表示，旅游市场出了问题，旅游部门要勇于担当，不能推卸责任，对游客的投诉、网络上反映旅游市场问题的信息要逐条检查处理，给民众满意的答复。

10月7日，青岛市旅游局、工商局、物价局、公安局联合发布《关于进一步治理规范旅游市场秩序的通告》，公开相关电话，要求“24小时受理游客投诉，对游客投诉反映的问题实行首问负责制，及时处置。对涉及其他部门职责的，及时协调办理，切实维护广大游客和消费者的合法权益。对推诿扯皮、处置不力的，将依法依纪予以问责。”

通告还对四个部门的职责做了较为明确的规定：各级旅游部门负责依法监管和查处旅行社强迫和变相强迫消费等违法违规行为;各级工商部门负责依法查处旅游市场中存在的无照经营、虚假广告、不正当竞争、旅游业不公平格式合同条款等违法违规行为;各级物价部门负责旅游市场价格行为监管，依法查处经营者不执行政府定价和政府指导价、不按规定的内容和方式明码标价、标价之外加价出售商品或者收取未予标明的费用，以及使用欺骗性或者误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价诱导他人与其交易等价格违法违规行为;各级公安机关负责严厉打击强迫交易、敲诈勒索、诈骗等侵害游客权益的违法犯罪行为。

青岛市消费者权益保护委员会发布《关于维护消费者合法权益的声明》，对近日发生的青岛市市北区善德成烧烤店宰客行为作出严厉谴责，表示将配合有关部门和行业组织，对消费者关心的消费领域开展监督检查，并公布投诉监督电话，欢迎消费者对消费侵权行为进行投诉。青岛市饭店和烹饪协会发出《青岛市餐饮行业守法公平诚信经营倡议书》，号召青岛全市餐饮行业企业守法经营、尊重和保障消费者的公平交易权、尊重和保障消费者的知情权和选择权、保障食品安全、积极化解消费纠纷。

-业界声音-

旅游常态化考验社会治理与危机公关

不论是青岛四部门的通告、消保委的声明，还是青岛饭店和烹饪协会的倡议书，都提到“天价大虾事件”不仅损害了消费者的合法权益，更损害了青岛的旅游形象。

专家表示，事件之所以闹大，一方面是因为烧烤店的宰客行为，另一方面是因为有关部门处置不及时，“宰客行为的产生，很大程度上是城市管理的问题，有关部门慢半拍导致公众非常不满。”

山东省旅游职业学院党委书记陈国忠认为，旅游已经常态化，城市已经目的地化，游客出行已经不再限于景区、度假区和星级酒店，不论是城市，还是乡村，到处都是旅游点，现行的旅游管理模式已经无法适应新的形势，旅游主管部门有些力不从心。在城市管理和旅游发展方面，各地必须形成综合的管理体制，不能只是“头疼医头，脚疼医脚”。“假日办是协调机构，不是执行机构，需要成立一个综合管理的机构。”

“当旅游发展到一定程度后，旅游形象的维护，不是旅游局一个部门所能独力承担的，而是需要政府、经营者、城市居民都去精心维护。”陈国忠说，“旅游环境的营造，涉及社会治理，现在已经是公民社会，条条块块的管理已经不适合了，需要建立服务于全体公民的协调一致的高效运转的系统，这是社会治理的问题。依法治理，还要完善机构职能。”

针对宰客事件对“好客山东”品牌的损害，于凤贵表示，“好客”是山东人的性格、价值观、思维方式，甚至是生命的一部分，的确会因宰客事件受到影响，但不会因此被打倒。“这个事件反映出山东旅游市场存在的一些问题，山东会积极解决这些问题，维护‘好客山东’形象。”

此外，有专家指出，政府需要做好危机公关，要有真诚的态度，“在社交媒体上，一些事情会因为情绪宣泄而不断发酵。很多游客假日出游，会遇到很多烦心的事情，处理不当，会雪上加霜。公众希望听到真话，政府一定要有真诚的态度，及时妥当处理。”（作者：郭旗）

-来论-

以强有力执法营造良好旅游环境

↑今年的国庆长假，青岛“天价虾”事件具有一定标本意义，让“宰客”成为人们痛心的一个关键词。对此类不诚信行为“零容忍”，严格执法，是维护游客正当权益和正常市场秩序的当务之急。青岛大排档“大虾38元”，口头确认是“一份”，结账时却变身“一只”。此种行为，决不是一些人所认为的“只是价格高了一点”，明显涉嫌误导和欺骗。对此，当地责令涉事者退还多收钱款并处以9万元罚款，正是履行监管职责、整肃市场秩序的应有之举。有力的监管决不可姗姗来迟。正如报道所示，“青岛天价大虾”事件的涉事大排档，最近多次被游客举报“宰客”，只是最近这次因被媒体报道之后才有“９万元罚款”的重手。如果监管能早些跟上，特别是惩罚手段能更加有力，想必就不会有今天的屡禁不止。一只虾不仅反映出一家排档的待客之道，更折射出一个地方的旅游形象。销售界有理论认为，每位顾客身后约有250位亲朋好友。赢得一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；得罪了一位顾客，就意味着得罪了250位顾客。“歹马害群，臭柑祸筐”，“青岛天价大虾”事件在网络上引发数十万条评论，对青岛甚至整个山东旅游业的影响，显然不容轻视。一个地方的旅游业要想获得长远发展，着力营造诚信的旅游环境必不可少。特别是在国庆长假这样的旅游旺季，执法监督更不能麻痹大意、马放南山，加强监督巡查，建立投诉快速反应机制，让游客在公平、祥和的环境中欢度节日，也是维护当地市场秩序、打造健康旅游业环境的一个重要着力点。《中国旅游业“十二五”发展规划纲要》提出，到“十二五”期末，我国旅游服务质量进一步提高，旅游消费环境进一步改善，游客满意度稳步提高，人民群众对旅游业发展的满意度明显提升。对照这个目标，很显然，不少地方还有大量工作要做，执法监管同样任重道远。（新华社记者 陈尚营）

游客“求助无门”是相关部门不作为

↑每逢节假日，总是有“宰客”的事情发生，如果没有媒体关注，如果不是引发了网友热议，真不敢想像事情能得到如此迅速地处理。此次青岛“天价虾”事件，游客向多个部门投诉，但物价和公安等部门第一反应却让人大跌眼镜。当游客打电话求助后，遭遇的是什么呢？打“110”，出警警察说，事情管不了，他们没有执法权，这属于价格纠纷，让游客找物价局。但是，当游客打电话给物价局时，物价局却说下班了，让他们找警察解决。当他们第二次报警后，店主仍然持棍不让他们走，警察协调后，游客还是出了2000元以后才脱身。

我们不禁要问，当地物价局为何不可以在节假日安排人员24小时值班呢？如果物价部门等到正常上班时再来处理，不仅相关证据无法及时保留，更重要的是，外地游客往往耗不起时间，他们通常都会妥协了事。一些“黑心老板”正是抓住游客的这种心理和行政执法部门不能及时处理的漏洞，才肆无忌惮地宰客。

再来看看警察，出警的警察说，这事属于物价局管，所以，他们无能为力，只能让游客交了2000元脱身。而且，在此之前，就在这家饭店，还发生了另一起价格纠纷，他们也是无能为力。真实情形是如此吗？肯定不是这样，正如有评论所指出的，一只虾卖38元，这已经超出一般的民事纠纷的范畴，而是典型的敲诈勒索了。物价局以下班了为理由，而警察说没有权力处理，游客不得不求助于媒体和网络。我们有理由相信，如果这事没有引发全国媒体的关注，估计也是不了了之。所以，在这一事件中，相关部门应该承担监管失职的责任。如果不建立一个高效尽职的监管系统，那么，“天价虾”事件不会就此绝迹。（杨涛）